E-handeln fortsätter att växa, och med den kommer en ökning av returer. Istället för att se returer som ett oundvikligt problem, kan framgångsrika e-handlare omvandla dem till en strategisk fördel. Genom att förstå kundbeteenden, optimera processer och kommunicera tydligt kan du minska kostnader, öka kundnöjdheten och stärka ditt varumärke. En smidig returprocess är avgörande – många kunder undersöker returinformationen innan de handlar, enligt en undersökning från Bring Research.
Returlandskapet: Utmaningar och möjligheter
Returer är en naturlig del av e-handeln, och andelen returer är betydligt högre än i fysiska butiker. En undersökning från SVT Nyheter visade att upp till 40% av alla e-handlade plagg returneras hos vissa aktörer (som Gina Tricot, Nelly och Boozt). Många returnerade varor säljs inte vidare, utan slängs – speciellt inom mode och elektronik. Detta beror ofta på att kostnaden för att hantera, packa om och lägga tillbaka varorna i lager kan vara högre än varans värde, särskilt för billigare produkter. Det är också begränsat hur mycket välgörenhetsorganisationer och second hand-butiker kan ta emot, vilket ehandel.se belyser i en artikel om returproblematiken. E-handlare måste alltså balansera kundservice, lönsamhet och miljöansvar.
Returkostnader: Mer än bara frakt
Returer innebär betydande kostnader. Det handlar inte bara om frakt och hantering, utan också om administration, lagerutrymme och förlorat värde om varan inte kan säljas igen. Dessutom påverkas miljön av transporter och avfallshantering. Att minska onödiga returer är därför viktigt för både plånboken och planeten.
Kundbeteenden och returer
Fria returer har blivit en standard inom e-handeln, och det påverkar hur kunder handlar. Många beställer fler varor än de tänker behålla, med avsikten att skicka tillbaka en del. En mindre grupp kunder, de som regelbundet returnerar en stor andel av sina köp, står för en stor del av returvolymen. Ett vanligt exempel är att beställa samma plagg i flera storlekar för att prova hemma. Att hantera dessa “vanereturnerare” kräver en genomtänkt strategi.
Optimera din returhantering
Genom att se returer som en möjlighet kan e-handlare skapa en mer lönsam och hållbar verksamhet. Det handlar om att minska antalet onödiga returer, effektivisera processen och använda returdata smart.
Minska antalet returer
Att förebygga returer är det mest effektiva sättet att hantera dem.
Produktinformation i toppklass
En vanlig orsak till returer är att produkten inte motsvarar förväntningarna. Eftersom kunden inte kan se eller känna på produkten fysiskt i en webbutik, är det extra viktigt att ge en så realistisk bild som möjligt. Använd tydliga bilder, videor, detaljerade beskrivningar och kundrecensioner. För kläder är det viktigt med tydliga storleksguider. Företag som H&M och Zalando (som är ledande aktörer inom modebranschen) använder AI och AR för att ge bättre storleksråd och visualiseringar, vilket minskar risken för felköp. Detta är i linje med vad Svensk Handel rekommenderar i sina tips för att minska returer.
Olika typer av returer
Det är viktigt att förstå varför kunder returnerar. Är det på grund av fel storlek eller passform? Är varan skadad? Eller har kunden helt enkelt ångrat sig? Genom att kategorisera returorsakerna kan du rikta dina åtgärder mer effektivt. Om många returer beror på fel storlek, fokusera på storleksguiderna. Om många varor är skadade, se över förpackningen och transporten.
Prissättning som strategi
En strategi kan vara att ha något högre priser, men erbjuda fria returer. Detta kan uppfattas som ett bättre värde av kunden och kan även minska antalet returer. Det kan innebära att du höjer priset något, men att den ökade kundnöjdheten och minskade administrationen kring returer ändå gör det lönsamt. Man kan också se över om en returavgift kan vara en potentiell lösning.
Skydda dina varor
Använd rejäla förpackningar som skyddar varorna under transporten. Detta minskar risken för skador, som är en vanlig orsak till returer. Tänk också på miljön – välj miljövänliga förpackningsmaterial.
Hantera “vanereturnerare”
Identifiera kunder som returnerar väldigt mycket. Istället för att blockera dem, som Boozt gjorde med 42 000 kunder enligt en SVT-undersökning, kan du införa en returavgift efter ett visst antal returer, eller kontakta kunden för att ta reda på varför de returnerar så ofta. Kanske kan du erbjuda personlig rådgivning för att hjälpa dem att hitta rätt produkt direkt? Att blockera kunder kan dock skada företagets rykte och kundrelationer på lång sikt.
Effektivisera returprocessen
En smidig returprocess är avgörande för att kunden ska bli nöjd.
Tydliga returvillkor
Ha en returpolicy som är lätt att förstå och hitta. Skriv tydligt hur lång tid kunden har på sig att returnera, vilka villkor som gäller och hur man gör rent praktiskt. Enligt Konsumentköplagen (som reglerar köp och returer i Sverige) har kunden 14 dagars ångerrätt vid köp på distans, men många e-handlare erbjuder längre tid för att ge bättre service.
Enkel returhantering
Skicka med förifyllda returetiketter och använd förpackningar som är lätta att öppna och stänga igen, till exempel lådor med “tur och retur”-funktion, som de RAJA erbjuder i sitt sortiment av emballage.
Automatisering sparar tid
Använd digitala system där kunderna själva kan anmäla returer och få information om vad som händer. Detta sparar tid och gör kunden mer nöjd. Exempel på sådana system är return management systems (RMS), som kan integreras med din e-handelsplattform.
Olika returalternativ
PostNord (som är en ledande aktör inom logistik) erbjuder flera olika alternativ för returer: lämna in hos ett ombud, boka upphämtning eller returnera i en fysisk butik om du har en sådan. Låt kunderna välja det som passar dem bäst.
Snabba pengar tillbaka
Bekräfta att du tagit emot returen och betala tillbaka pengarna så fort som möjligt, helst inom några dagar. Detta stärker förtroendet och ökar chansen att kunden handlar igen.
Använd returdata
Informationen från dina returer är guld värd.
Ta reda på varför
Undersök noga varför kunderna returnerar. Är det vissa produkter, storlekar eller färger som oftare skickas tillbaka? Är det något fel på informationen, leveransen eller kvaliteten?
Förbättra din verksamhet
Använd informationen för att förbättra produkter, sortiment, marknadsföring och leveranser. Detta kan minska antalet returer, göra kunderna nöjdare och öka vinsten.
Returer och hållbarhet
Tänk på kopplingen mellan returer och miljön. Färre returer och smartare transporter minskar utsläppen. Berätta för dina kunder om hur du arbetar med hållbara returer – det stärker ditt varumärke. Forskning från Lunds universitet, som presenterades i podden Ehandelstrender, visar att detaljerad dataanalys är nyckeln till lönsam och effektiv returhantering.
Returhanteringens påverkan
En smidig returprocess är viktig för att kunderna ska vara lojala.
Kundlojalitet och returer
Brings undersökning visar hur viktig information om returer är. Samtidigt visar forskning att de kunder som handlar mest också ofta returnerar en hel del. Det gäller att hitta en balans. Vissa returer är oundvikliga, och kan till och med vara bra (från trogna kunder som handlar mycket). Men onödiga returer bör minskas. En undersökning från Svea Bank visade att en av fem e-handlare inte aktivt försöker minska antalet returer, och många anser inte att returer påverkar verksamheten negativt. Detta visar att det finns olika syn på returer i branschen.
Framtidens returhantering
I framtiden kommer e-handeln att fokusera allt mer på hållbarhet och cirkulära affärsmodeller.
Cirkulära affärsmodeller
Handelsrådet betonar att det är viktigt att ta med returhanteringen i företagens hållbarhetsarbete. Istället för att slänga returnerade varor kan de lagas, säljas second hand, hyras ut eller återvinnas. Några exempel: erbjud en reparationstjänst, samarbeta med second hand-butiker, eller använd material från returnerade produkter i nya varor. Företag som Repamera är ett bra exempel på en aktör som specialiserat sig på reparationer av kläder, vilket bidrar till en mer cirkulär ekonomi. Andra initiativ inkluderar uthyrning av kläder och plattformar för återförsäljning av använda produkter. Handelsanställdas förbund vill se politiska åtgärder, som förbud mot att förstöra osålda varor, för att skynda på utvecklingen. Det återstår dock att se hur dessa förslag tas emot av branschen och om de är politiskt genomförbara.
Sammanfattning och tips
Returer är en del av e-handeln, men de kan bli en strategisk fördel. Genom att minska onödiga returer, göra returprocessen smidig, använda informationen från returerna och tänka på miljön, kan du skapa en lönsam, kundvänlig och hållbar verksamhet. Kom ihåg att alla kunder har 14 dagars ångerrätt enligt lag. Nyckeln är att se returer som värdefull information och en chans att stärka relationen med kunden. Börja med att titta på dina returer de senaste tre månaderna. Vilka är de tre vanligaste orsakerna till att kunderna returnerar? Ta fram konkreta åtgärder för att lösa dessa problem.